FAQ - Erreur de paiement avec le message "Declined", "Do not honor" ou "Your bank declined our attempt to authorize your card"

Parfois, vous avez besoin de vérifier, modifier ou corriger vos informations de paiements, suite à un paiement en erreur, ou un besoin de changer de carte. Vous pouvez saisir ou vérifier vos informations de paiements depuis votre espace client DoliCloud. Toutefois, même si les informations sont exactes, certains paiements ou la saisie d'une nouvelle carte peuvent retourner un message d'erreur (émis par votre banque) qui indique: "Your card was declined", "Do not honor", ou "Your card does not support this type of purchase".

Cette page vous décrit quoi faire dans ces cas.

Quand ?

Une erreur de paiement arrive quand DoliCloud essaie de prélever le paiement de votre abonnement mensuel.

- Ceci se manifeste parfois quand vous changez de carte de crédit (car la précédente n'est plus valide, ou vous vouliez simplement la changer). Dans ces cas, vos nouvelles informations de cartes de crédit ne seront pas enregistrés et si l'ancienne carte est incorrecte, toutes les prochaines tentatives seront aussi en erreur).

- Parfois, ceci se manifeste automatiquement, sans même avoir changer de carte et alors même que les prélèvements précédents ne posaient pas de problèmes.

Pourquoi et Que faire ?

Quand vous obtenez cette erreur, cela signifie que votre banque a refusé d'autoriser le paiement. Il s'agit d'une erreur fréquente, même si votre carte a été acceptée précédemment, ou si elle est acceptée sur un autre service de paiement en ligne: Une carte qui est acceptée pour un paiement ne signifie pas que votre banque approuvera le paiement suivant. Il y a beaucoup de raisons à cela (restrictions appliquées par votre banque sur les pays, les devises, les quotas quotidiens / hebdomadaires / mensuels, les limites du nombre d'essais, des sytèmes anti-fraude statistiques qui font du zèle mais aussi beaucoup d'autres raisons spécifiques à votre contrat, pays, banque ou carte de crédit).

Ce que vous devez faire, si vous avez cette erreur, est :

- Vérifiez/corriger votre mode de paiement: Vérifier votre mode de paiement (numéro de carte de crédit par exemple) à partir de votre tableau de bord client, et essayer d'entrer encore une fois les informations si vous les avez modifiées manuellement récemment, ou, si le nombre ou date d'expiration n'est pas correct. Pour cela, la connexion à votre tableau de bord client se fait par le lien: https://myaccount.dolicloud.com avec, comme login, l'email que vous avez utilisé pour l'enregistrement. Ensuite, cliquez sur le lien "Changer mode de paiement" ou "Change payment method" dans le menu "Facturation" ("Billing" en anglais).

- Ou, si les informations de votre mode de paiement sont correctes: attendre 2 ou 3 jours que le système fasse un autre essai. Si cela échoue une seconde fois, n'attendez plus: Vous devez appeler votre banque/société de carte de crédit pour obtenir la raison pour laquelle la transaction a échoué et, surtout, leur dire ce qui suit:

"J'ai eu une tentative de transaction refusée pour ma carte à la date AAAA-MM-JJ pour DoliCloud de la société NLTechno SARL. C'est vraiment moi qui utilise cette carte, aussi, s'il vous plaît, merci d'approuver ces opérations et les futures pour cette carte."

Il suffit de remplacer AAAA-MM-JJ avec la date de l'erreur (date à laquelle vous avez du recevoir un email d'échec de paiement), voire l'heure de l'échec. Si la banque vous demande de reprovoquer une tentative, vous pouvez le faire en resaisissant vos identifiants bancaire dans l'espace client (même si il n'ont pas changé). Cela aura pour effet de retenter en temps réel une demande de paiement par carte auprès de la banque. Ceci ne peut être réalisé que par vos soins, car, pour des raisons de sécurité et confidentialité, les banques ne communiquent pas le détail des motifs de refus, ni d'informations nous permettant de réaliser ce contact.

Dans la plupart des cas, la banque résoud le problème en moins de 24 heures. Et la prochaine tentative de prélèvement devrait être en succès.